Автофорум «CASTROL.ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ СЕРВИС»

21 ноября 2012 года в Московском Планетарии состоялся Автофорум «CASTROL.ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ СЕРВИС». Автофорум, организуемый Castrol Россия, предоставил участникам возможность обсудить инновационные подходы в области клиентского сервиса, проанализировать тенденции российского рынка послепродажного обслуживания автомобилей и определить ориентиры его дальнейшего развития, а также получить стратегическую информацию от ведущих игроков и экспертов рынка.

О мероприятии

Опыт владения автомобилем складывается из различных факторов, начиная от качества и ходовых характеристик автомобиля и заканчивая покупкой и послепродажным обслуживанием. С развитием автомобильного рынка в России клиенты становятся все более требовательными к предоставляемым услугам. Нам не достаточно владеть современным, комфортным и технологичным автомобилем, мы также ждем, что обслуживание в дилерском центре будет качественным и необременительным.

Что же определяет безупречный сервис? Что делают автопроизводители для удовлетворения ожиданий своих клиентов? Какой сервис мы увидим в будущем с учетом стремительного развития цифровых технологий? Какие подходы к организации сервисного обслуживания автомобилей можно позаимствовать из других сфер бизнеса? Как эффективно выстроить процессы на дилерском предприятии, чтобы обеспечить качественный сервис? Все эти вопросы будут освещены докладчиками Автофорума.

Докладчики Автофорума

Леонид Кобрин, Генеральный директор, Castrol Россия Hakan Andersson, Quality Director, Volvo Car Group Татьяна Форнасова, Управляющий директор премиальных брендов, ГК Рольф Oliver Eller, Managing Director to the Hotel Adlon Kempinski and Area Director Germany, Kempinski Hotels Мария Куршина – Директор по маркетингу, Россия, страны СНГ и Скандинавии, Castrol Mike Smart, Europe & Africa Regional Technology Manager, Castrol Глеб Хотимский, Директор по продажам автомобилей и развитию дилерской сети, Ford Sollers Андрей Кожевников, Генеральный директор Consulting & Coaching

Cотрудничество Castrol с автопроизводителями

Из всех игроков рынка смазочных материалов только Castrol по праву гордится впечатляющим списком партнеров: Audi, BMW, Ford, Jaguar, Land Rover, Mini, SEAT, ŠKODA, Volkswagen, Volvo. Все эти бренды эксклюзивно рекомендуют смазочные материалы Castrol для использования в двигателях соответствующих автомобилей.

Именно отношения с крупнейшими международными автоконцернами позволяют Castrol оставаться на пике инноваций. Специалисты Castrol разрабатывают смазочные материалы для двигателей, коробок передач и других агрегатов в тесном сотрудничестве с автомобильными инженерами еще на этапе конструирования.

Cотрудничество в области автоспорта

Моторные масла Castrol проверены предельными нагрузкам в престижных автогонках, где Castrol сотрудничает с ведущими автоспортивными командами.

Начиная с 2000 года, заводская команда Audi оставалась неизменным лидером всемирно известного состязания – 24-часовой гонки в Ле Мане. Гонка в Ле Мане – настоящая проверка на прочность как для двигателя, так и для моторного масла, работающих как единое целое, доказавшая эффективность моторного масла Castrol EDGE.

В 2012 году команда Audi одержала одиннадцатую по счету победу на своем легком спорткаре Audi R18 TDI, оснащенном 3,7 литровым дизельным двигателем, работающем с использованием масла Castorl EDGE.

Инженеры Castrol также работают в тесном сотрудничестве с командой BMW Motorsport, обеспечивая техническую поддержку как на гоночных треках, так и в процессе тестирования спортивных автомобилей. На протяжении многих лет BMW и Castrol выступали в качестве партнеров во многих автоспортивных соревнованиях, накопив за время сотрудничества солидный багаж титулов и побед. После 18-летнего перерыва команда BMW Motorsport снова появилась в составе участников Чемпионата по турингу DTM touring car в Германии. Машины команды BMW оснащены 8-цилиндровыми двигателями мощностью 480 лс, работающими на масле Castrol EDGE.

В 2013 году заводская команда Volkswagen дебютирует в WRC, самой престижной мировой серии по классическому ралли. Специально для этого чемпионата построен и сейчас проходит последние тесты впечатляющий Polo R WRC, в двигатель которого залито масло Castrol EDGE.

Также Castrol является партнером команды Ford в чемпионате WRC, Honda Gresini Moto GP, Honda World Superbikes, Skoda в Ралли IRC и команды Volvo Polestar в гонках STCC.

Иннoвационные продукты Castrol для авторизованных СТО

Моторные масла, полученные в результате совместных разработок с инженерами автопроизводителей, максимально соответствуют последним тенденциям двигателестроения и удовлетворяют уникальным техническим требованиям партнеров Castrol. Именно поэтому ведущие автомобильные концерны не просто дают свои одобрения на моторные масла Castrol, но и эксклюзивно их рекомендуют.

Авторизованным дилерским станциям Castrol предлагает уникальную линейку моторных масел EDGE Professional и Magnatec Professional, предназначенную для профессионального использования.

Моторное масло Castrol EDGE Professional –это инновационная разработка Castrol. Благодаря уникальной технологии Fluid Strength TechnologyTM, Castrol EDGE Professional обладает исключительной устойчивостью к температурным и механическим воздействиям. Прочность масляной пленки радикально снижает потери на трение, в результате чего двигатель работает с максимальной эффективностью во всех режимах эксплуатации. Своеобразным знаком профессионального качества является флуорисцентное свечение моторных масел EDGE Professional, видимое в ультрафиолетовых лучах.

Castrol Magnatec Professional – один из ведущих брендов моторных масел Castrol. Молекулы Castrol Magnatec, подобно магнитам, притягиваются к деталям двигателя, обеспечивая надежную защиту с первой секунды пуска. Моторное масло Castrol Magnatec Professional обладает характерным зеленым цветом, подтверждающим, что оно специально разработано для использования на дилерских станциях.

Отличительной особенностью масел Castrol EDGE Professional и Castrol Magnatec Professional является технология микрофильтрации.

Профессиональные программы Castrol

Сотрудничество Castrol с автопроизводителями не ограничивается разработкой и поставками высокотехнологичных смазочных материалов. Начиная с 2005 года, Castrol предлагает своим стратегическим партнерам программы обучения и консалтинга Castrol Professional, нацеленные на повышение эффективности сервисного обслуживания. Технологии формирования клиентской лояльности, сервисные технологии и технологии продаж, лежащие в основе программ Castrol Professional, суммируют опыт Западной Европы и Америки, накопленный Castrol за более чем сто лет лидерства на этих рынках. В России Castrol сотрудничает в области обучения и консультирования дилерских предприятий с такими марками как Audi, Jaguar, Land Rover, ŠKODA, Volkswagen, Volvo. Castrol также обучает и консультирует индивидуальные дилерские предприятия и автомобильные холдинги. Общая продолжительность программ обучения и консалтинга, проведенных Castrol в России в 2012 году, составила свыше 300 дней. Castrol предлагает своим партнерам комплексный подход, позволяющий развивать все подразделения автосервисного предприятия и налаживать их эффективное взаимодействие. В обновленном портфолио Castrol Professional представлены программы обучения для руководителей, нацеленные на повышение эффективности в разрезе следующих показателей: экономика и рентабельность предприятия, управление персоналом, организация клиентского сервиса, управление запасами и повышение результативности продаж. Для персонала сервиса, который непосредственно общается с клиентами, Castrol предлагает программы, которые развивают навыки коммуникации без

конфликтов, помогают формировать доверие клиентов, а также обучают эффективному и гибкому планированию клиентских визитов.

Программы технического и бизнес-консалтинга Castrol Professional нацелены на анализ и оптимизацию структуры процессов дилерского предприятия, таких как загрузка и эффективность ремзоны, увеличение производительности сотрудников и повышение общей результативности предприятия.

Клиенты о программах Castrol Professional

Программы Castrol Professional получают высокую оценку экспертов в области послепродажного обслуживания.

Алексей Тарасов, Директор по развитию бренда Volvo, Volvo Car Russia:

«Рынок не стоит на месте: качество и количество услуг, оказываемых конкурентами, растет. Соответственно, растут и ожидания клиентов к качеству сервиса Volvo. Чтобы укрепить лидирующие позиции марки, мы должны четко понимать стратегические направления развития в области обслуживания клиентов. Поэтому мы начали использовать программу Castrol Professional GAP-анализ.* Эта программа позволяет нам получить объективную оценку ситуации в дилерских центрах, а также выявить пути усовершенствования сервиса на основе успешной практики как в России, так и на других рынках.» *Анализ несоответствий

Александр Алешин, Директор по послепродажному обслуживанию Jaguar Land Rover Russia:

«Премиум-бренд – это особые клиенты, чьи требования к качеству оказываемого сервиса всегда высоки. Поэтому мы выбрали диалоговую приемку как ключевой инструмент для завоевания доверия клиентов Jaguar Land Rover.

Совместно с экспертами Castrol Professional мы разработали и внедряем в нашей дилерской сети программу обучения эффективному использованию диалоговой приемки. Эта программа позволяет нам строить доверительные и долгосрочные отношения с нашими клиентами, а также поддерживать имидж марки в их глазах»

Александр Гаврилов, Руководитель отдела послепродажного обслуживания, Audi Россия:

«Мы восхищаем клиентов» – так звучит миссия марки Audi в России и в мире, которая еще раз подтверждает, что только лояльность клиентов приведет нас к лидерству в премиум-сегменте. А послепродажное обслуживание сегодня это и есть тот самый ключ к лояльности. Именно поэтому мы тратим значительные усилия для достижения высоких показателей и лидирующих позиций в области сервиса и обслуживания. Как мы добиваемся таких результатов? Мы максимально эффективно используем все ресурсы для повышения качества сервиса и удовлетворенности наших клиентов. Программы Castrol Professional, которые мы реализуем в дилерской сети Audi в России, успешно решают соответствующие бизнес-задачи.»