СЕРВИС: Оперативность и качество

Надежность машины и отлаженный сервис – вот две самые привлекательные для любого потребителя составляющие при выборе техники. Компания «Сервис Промышленных Машин», имеющая богатый опыт, наработанный за 35 лет, стремительно развивается и осваивает новые технологии сервисных услуг продукции «Тракторных заводов». Об этом рассказывает исполнительный директор ООО «СПМ» Андрей МАТВЕЕВ.

– Основанная на базе специализированного подразделения «Промтрактор-Сервис», компания «СПМ» находится в постоянном развитии. Какие перспективы для сервисной службы и тех, кто эксплуатирует технику Концерна, открылись с реорганизацией?

– Сегодня мы позиционируемся на рынке как сервисная компания, оказывающая качественные услуги по ремонту любой сложности. Да, безусловно, мы можем удовлетворить ожидания любых клиентов, но занимаем нишу дорогого сервиса, что не удовлетворяет средних и мелких потребителей услуг такого рода.

В связи с этим приоритетным направлением долгосрочного развития компании было определено создание условий, при которых ООО «СПМ» будет отождествляться с высочайшим уровнем сервиса и предвосхищать ожидания наиболее широкого спектра потребителей сервисных услуг.

Уже сделан первый, во многом решающий, шаг в достижении поставленных целей – реорганизация компании. Что нам это дает? Во-первых: если говорить о внутренней структуре, то мы полностью разделяем основные процессы, обеспечивающие гарантийное, сервисное обслуживание, логистику и продажу техники, т.е. повышаем управляемость компании, качество сервиса и снижаем общие издержки, связанные с процессами обслуживания, путем их автоматизации – внедрение ИС «Гарантия». Во-вторых: в результате реинжиниринга процессов потребители получат более широкий спектр и высочайшее качество оказываемых услуг по более низким ценам, а ООО «СПМ» приобретет наивысшую компетенцию в области сервиса техники Концерна.

– На каком этапе сегодня планирование своевременной поставки запасных частей для осуществления гарантийных и сервисных работ?

– В настоящее время мы начали реализацию подпрограммы создания и развития региональных складов запасных частей с учетом концентрации и результатов обследования техники, востребованной номенклатуры. Данная работа проводится как в комплексе с развитием собственной складской инфраструктуры и логистики, так и в тесном сотрудничестве с нашими дилерами. Мы действуем по принципу минимизации времени оказания гарантийных и сервисных услуг.

Также немаловажным является то, что ООО «СПМ» на текущий момент сосредоточило у себя продажи промышленной техники, запасных частей и сервисных услуг, т.е. мы полностью сопровождаем технику от покупки ее у нас потребителем до момента утилизации. В ближайшем будущем мы намерены работать таким образом по всей технике, выпускаемой Концерном.

– Какие современные инструменты разрабатываются и используются для повышения эффективности процессов обслуживания техники Концерна?

– Безусловно, озвученные выше амбициозные планы развития требуют разработки и внедрения новых технологий оказания услуг и развития существующих. В нашей компании созданы службы НИОКР и маркетинга, которые уже начали работы по перспективному развитию услуг Компании в соответствии с рыночными ожиданиями потребителей. Мы активно внедряем существующие технологии ремонта, принципы управления качеством обслуживания в рамках требований стандарта ISO 9001. Среди основных технологий, существующих сейчас и тех, что будут развиваться в ближайшее время, можно выделить создание «виртуальных» складов запасных частей, системы ППР (планово-предупредительного ремонта), внедрение принципа управления качеством JIT («точно вовремя») и следование принципу постоянного улучшения.

В дополнение к функциям по развитию и созданию новых технологий сервиса служба НИОКР «СПМ», используя обширную базу технических решений по особенностям эксплуатации, ремонту и обслуживанию техники Концерна, принимает непосредственное участие в совершенствовании существующей и создании новой техники. Одним из таких проектов, например, стал совместный с ОАО «ЧЕТРА – Промышленные машины», ООО «МИКОНТ» и ОАО «Промтрактор» проект создания «умного трактора».

– Каким кадровым потенциалом и инфраструктурой обладает СПМ для оперативного и качественного обслуживания техники в различных регионах России и за рубежом?

– На сегодняшний день ООО «СПМ» имеет 12 собственных филиалов по всей территории РФ. Филиалы оснащены ремонтными боксами с необходимым оборудованием для проведения капитального ремонта техники и агрегатов. В каждом филиале имеется одна-две выездные сервисные бригады для осуществления полевого ремонта и диагностики техники. Все филиалы имеют собственные склады запасных частей и расходных материалов, необходимых для быстрого восстановления техники или проведения регламентных работ. Весь персонал ООО «СПМ» регулярно проходит профильное обучение и повышение квалификации по ремонту и обслуживанию как техники Концерна, так и агрегатов (включая силовые установки) сторонних производителей.

В рамках программы развития нами запланировано открытие дополнительных филиалов и опорных центров в местах сосредоточения эксплуатирующейся техники.

В заключение хочу сказать, что ООО «СПМ» взяло курс на развитие с учетом изменяющихся конкурентных условий и запросов потребителей.